各房地产开发企业：

为进一步规范商品房项目交付管理，维护购房者合法权益，促进房地产市场平稳健康发展，现就商品房项目交付流程有关工作通知如下：

一、关于交房前的准备工作

1.关于承接查验。物业交付给业主前，开发企业和物业服务人应当在镇街监督下，按照规定移交有关图纸资料，共同查验交接新建物业共有部分，开发企业和物业服务人签订物业承接查验协议、签署书面交接记录（包括但不限于移交资料明细、共有部分（消防、电梯、监控等）、交接时间、交接方式等内容），做好物业经营性收支平台的开户、缴纳首届业主大会筹备经费等准备工作。开发企业在物业管理用房竣工确认前，应将《商品房交付情况表》（详见附件1）报送至区住建局（物业服务科）。

2.关于“回头看”。开发企业在竣工备案后，需对照“回头看”重点内容控制清单（详见附件2）进行自查整改，并将自查情况报送至区住建局(建设工程消防管理科）。区住建局将组织属地镇街、消防救援、规划等相关部门成立“回头看”工作小组对现场进行核查，开发企业和物业企业负责人需一同参与。针对核查发现的问题，开发企业应在2天内制定专项整改方案报送区住建局审核确认，在10天内完成整改工作，并将整改情况报送区住建局，区住建局视项目情况对现场进行复查。

二、关于交付方案的报备

1.开发企业应在项目交付前1个月，制定项目交付方案（参见附件3），明确交付时间、交付流程、人员分工、注意事项等内容，并做好相关人员培训。

2.开发企业应在项目交付前20天，携交付方案到属地镇街（综治或城建相关科室）沟通报备，以便属地镇街掌握项目交付相关情况。

三、关于“交房码”的使用

1.开发企业应在项目交付前10天，凭属地镇街出具的《交付方案回执单》（详见附件4）到区住建局（质安监站）申请注册项目专属“收房码”二维码，根据界面功能提示，完善项目信息，包含项目简介、样板房VR、竣备资料等。

2.开发企业在项目交付时，应积极鼓励购房业主使用收房码，通过扫码获得专用账号，在场景应用中查看楼盘介绍、样板房VR视频、一房一报告、视频资料，并按照要求处理购房业主通过“收房码”反映的各类问题（详见附件5）。

四、其他相关要求

1.加强质量管控。开发企业应严格落实项目交付第一主体责任，提升商品房工程质量，加强商品房建设全过程质量管控，做好装修阶段重要隐检节点照片或视频留档。

2.加强组织领导。开发企业应按要求及时制定交付方案，组建项目交付领导小组、陪验组及应急组，切实做好人员培训，落实专人做好“交房码”应用工作，及时处置“收房码”平台反映的问题。

3.加强问题处置。开发企业应及时处置已发现的问题，特别是对已发现质量问题的整改，并对项目风险进行预判。有延期交付风险的，应提前通过企业微信公众号、官网等渠道发布延期通知，明确新的交付时间，做好客户沟通和舆情处置工作。企业应审慎管理关于延期交付通知的发布时间及内容，避免引发不必要的群访事件。

4.加强沟通对接。开发企业在项目建设及交付期间，应积极与属地镇街、住建等部门进行沟通对接，完善交付方案，优化交付流程。如在“交房码”使用中有相关问题及建议，可与区住建局联系（联系电话0571-86234585，邮箱LPZAJZ@163.com）。

本通知自发布之日起实施。

杭州市临平区住房和城乡建设局

2021年9月18日

附件1

商品房交接情况表

附件2

“回头看”重点内容控制清单

附件3

商品房交付方案（样板）

一、交付时间

本项目集中交付时间为    年     月   日—    年   月  日。

二、交付流程

1.签到及资料审核

2.验房

3.财务结算手续

4.物业结算手续

5.交付资料及物品交接

6.其他业务办理

合计 约120分钟至150分钟

三、交付人员分工

（一）成立项目交付领导小组，统筹协调交付事宜。项目总及以上负责人任组长，客服、工程、物业、销售等负责人为组员。

1.组长：XXX（联系电话：      ）

2.客服负责人：XXX（联系电话：      ）

3.工程负责人：XXX（联系电话：      ）

4.物业负责人：XXX（联系电话：      ）

5.销售负责人：XXX（联系电话：      ）

（二）设交房陪验小组XX组,每组XX人。

（三）设交付机动应急组XX组，每组XX人。

四、注意事项

做好全员宣贯工作，强调工作流程重点:

1.营销人员必须提前一天电话确认第二天现场客户到访时间及名单；工程人员提前一天现场查验第二天交付房源；综管人员负责每天发送工作提醒短信，协调支援人员。

2.工作人员必须8：30前到交付现场，统一穿着深色衣服，组长传达当天注意事项，做好各项准备工作。

3.注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。

4.工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装，穿深色平跟鞋。

5.物业人员在办完手续后，应提示业主领房手续已完成，可引荐业主至相关单位接待处办理相关手续，切忌有“赶”的意思。

6.答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。假若遇到不清楚的,应向业主说明自己是来协助工作的,或是新来的,忌不知道硬答。

7.要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：

（1）流程及说辞；

（2）工程方面的工艺及用途；

（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识；

（4）突发情况的处理。

8.交付期间，召开整改会议。当天交房结束后，工作人员自行保管好重要物品，由后勤小组负责清场工作，清场后召开交房整改联席会议。小结当天交房情况，并将整改问题汇总，安排次日交房工作。

五、应急预案

确保交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力。

（一）处理各类突发事件的基本原则

1.快速反应原则

接到报警（指令）后，保安人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。

2.统一指挥原则

处理突发事件由保安负责人统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。

3.服从命令原则

所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆驾驶员需无条件服从保安负责人命令，保安队长负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.团结协作原则

交付机动应急组作为突发事件的处理部门，行使总经理赋予的指挥权和处理权。各部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部。

（二）应急措施

1.伤病

（1）如业主在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由负责健康的指定专职护理员（以下简称“专人”）进行相应的对症处理。

（2）如业主不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至附近医院。

（3）如业主突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拨打“120”呼叫急救车前来救治。拨通“120”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。

建议：由物管公司与健康公司进行协商，由健康公司承担伤病的临时救助工作，以备不时之需。

2.停水

（1）由物业服务中心负责准备数量充足的饮用水以供业主饮用。

（2）由物业服务中心负责准备适量的水桶并盛满清水，放在卫生间附近，以冲刷卫生间和清洁之用。

3.停电

（1）事先了解交付时停电的可能性有多大，提前1天做好预案。

（2）如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作。

（3）做好对现场业主的解释工作。

4.晴天或下雨

（1）由物业服务中心负责准备200把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。

（2）雨天时，物业服务中心在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。

5.火灾

（1）工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。

（2）安部负责与开发公司工程部配合，在门岗岗亭放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器。

6.争吵

（1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与业主发生争吵。

（2）如出现争吵时，应将其引导至突发问题处理办公室，以免影响其他业主的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。

7.交通事故

（1）如发生车辆碰撞事故，由保安部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。

（2）如调解失败，由保安队长负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理。

（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。

附件4

交付方案回执单

我街道（镇）已于   年   月   日收到        项目的《商品房交付方案》。

盖章：

　　　　　经办人（签字）：

附件5

“零距离安心收房一码通”开发商处理流程图